“단순히 고객님을 만나러 가는 게 아니라 오히려 저희가 격려받고 온 기분이었다. 40년 넘는 초장기 고객의 목소리를 직접 듣는 밀착 케어가 임원들에게도 가장 필요한 일이라는 점을 깨달았다.”

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 간담회에서 이같이 밝히며 고객 경험(CX)을 경영 전반의 최우선 가치로 삼겠다는 의지를 드러냈다.

이날 SK텔레콤은 고객 목소리를 경영과 서비스 전반에 반영하는 CX 전략을 중심으로 현장 밀착형 활동과 AI 기반 고객관리 체계를 공개했다. 지난해 흔들렸던 이동통신(MNO) 경쟁력을 회복하기 위한 ‘고객 중심 총력전’의 일환이다.

SK텔레콤은 이를 위해 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설하고, 고객 요구 수집과 분석, 서비스 개선 과제 도출, 중장기 고객가치 향상 전략 수립을 추진하고 있다. 이 실장은 “고객 신뢰는 기업 존재의 이유”라며 “현장 중심 소통을 대폭 확대해 고객 요구를 정확히 이해하고 상품과 서비스에 반영하겠다”고 말했다.

핵심 전략은 ‘찾아가는 서비스’ 확대다. SK텔레콤은 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등에서 휴대폰 활용 교육과 상담을 진행했으며, 이를 전국 71개 군 지역으로 확대할 계획이다. 특히 고령 인구 비중이 높은 지역을 중심으로 보안 교육과 통신·AI 상담, 단말 AS 상담 등을 제공한다.

현장 중심 전략의 필요성은 실제 사례에서도 드러났다. 이 실장은 “전산상으로는 아무 문제가 없었는데, 막상 전북 진안 현장에 가서 중계기를 확인해보니 방향이 미묘하게 틀어져 있었다”며 “직접 찾아가지 않았더라면 전산만 믿고 영영 몰랐을 고객 불편이었다”고 말했다.

디지털 취약계층의 반응도 소개했다. 그는 “현장에서 어르신들이 ‘자식한테 물어보기도 미안했는데 직접 알려줘서 고맙다’고 말씀하신다”며 “불필요한 앱을 지워드리는 사소한 도움에도 큰 만족을 느끼신다”고 전했다.

이 실장은 “1월 중순 이후 현장 방문만 187회, 누적 체류 시간은 1000시간 이상, 이동 거리는 2만km를 넘어 지구 반 바퀴 수준”이라며 “앞으로 더 많은 현장에서 고객을 만나겠다”고 강조했다.

고객군별 맞춤 전략도 병행된다. 40년 이상 장기 고객을 대상으로는 ARS 연결 단계 단축과 전담 상담원 배치 등을 통해 편의성을 높인다. 이 실장은 “장기 고객이 보내준 신뢰와 애정에 보답할 수 있는 방향을 계속 고민하고 있다”고 말했다.

반면 2040 세대에 대해서는 정면 대응 전략을 택했다. 그는 “사고 이후 가장 뼈 아프고 날카로운 목소리를 낸 것이 2040 고객이었다”며 “멤버십 혜택을 찾기 어렵다며 ‘안 쓰길 바라는 것 아니냐’는 지적까지 나왔다”고 전했다. 이어 “이들이 생각하는 신뢰 회복 방향을 직접 반영하기 위해 ‘와키 코-크리에이션’ 프로그램을 추진한다”고 밝혔다.

청소년을 대상으로는 AI 교육을 강화한다. 이 실장은 “단순히 AI 기술을 가르치는 것이 아니라 ‘올바른 AI 쓰기’가 핵심”이라며 “딥페이크 등 부작용을 예방하고 윤리적 활용을 돕는 교육을 확대하겠다”고 설명했다.

AI 전략에서도 ‘고객 중심’ 원칙을 강화했다. SK텔레콤은 데이터 레이블링 등 AI 학습용 데이터 가공 전 과정을 내부 전문 인력이 수행하는 체계를 구축한다. 이 실장은 “데이터 가공을 외부에 맡기면 보안 문제나 할루시네이션 위험이 있다”며 “구성원이 직접 A부터 Z까지 수행해 고객 정보가 외부로 나가지 않도록 하고, 양질의 ‘AI 골든 데이터셋’을 구축하겠다”고 말했다.

이를 통해 개인정보 보호를 강화하는 동시에 고객 맞춤형 서비스 고도화를 추진한다는 구상이다.

이와 함께 고객자문단과 고객신뢰위원회를 운영해 외부 의견을 경영에 반영하고, CEO를 포함한 경영진의 현장 방문을 확대하는 등 조직 전반에 고객 중심 문화를 확산한다. 신입사원 교육에도 현장 문제 해결 프로젝트를 도입해 체질 개선에 나선다.

이 실장은 “현장에서 들은 고객 목소리를 실질적인 변화로 연결하고 이를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 목표”라며 “행동과 변화로 고객 경험이 바뀌고 신뢰가 높아지는 모습을 보여주겠다”고 말했다.